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2010年8月16日 (月)

会話の内容から、目的と手段の区別をする。

仕事の場面でも、プライベートでも、人間関係をうまく作り上げていくには、意思疎通のための「会話力」が大切です。その際、相手が何を求めているか、という観点から、「相手のニーズを読む」ことが大切である、という点を過去にも繰り返し書いてきました。

相手が、「○○をして下さい」と言ったとしても、「○○を丁寧にしてほしい」のか、「○○を短時間でしてほしいのか」、もちろんどちらの条件も満たされていればベストでしょうけれど、「どちらかといえば、要求度が高い要素は、丁寧さなのか短時間なのか」を、考えながら対処していけば、好印象を得ることができます。

会話の中で、特に触れられていない「行間」のようなものを読み取る感性が大切です。たとえ、実際には読み取れなくても、「そうしようという姿勢」が見えれば、相手の満足に繋がる場合もあります。

さらには、会話の中で、相手が告げたことが、「目的」なのか「手段」なのかを見極めることも、ポイントのひとつです。

例えば、「窓を開けてください」と言われたとします。「窓を開けるという行為」は、目的でしょうか、それとも手段でしょうか。

普通は、窓を開けることで、お部屋の空気の入れ替えをしたいという目的があって、窓を開ける行為は、空気の入れ替えのための手段、だと考えられます。だとしたら、たとえば、一か所の窓を開けても、あまり風が通らなければ、もう一か所開けて、風の通り道を作ることで、目的が果たせます。

これを、たんに言われたとおりに、「窓を開ける」だけにとどまり、(風を通すという)目的を果たすことに考えが及ばなければ、「この人は、あまり気が利く人ではないなぁ」と思われてしまうこともあるでしょう。

それだけにとどまらず、相手に「もう一か所開けて」と追加いで指示されて、「だったら、最初から2か所って言って下されば、まとめて行動できるのよ」なんて、一見、相手の要領の悪さを指摘したつもりでも、・・・実際に、分かっていないのは、どちらなのか、という話にもなってしまいますので、気をつけなければなりません。

この例でいえば、窓を開けてと言われる前に、「今日は暑いね~」とか、「部屋の中が、埃っぽいね」とかの、前フリの会話があるはずなのです。そういうことから考え合わせれば、窓を開ける行為が、目的なのか手段なのかが、分かりますよね。

指示の際に、「空気の入れ替えをしたいから、窓を開けてください。一か所で風が通らなければ、二か所開けてください」と、一から十まで伝えてくれることは、大人同士の会話では、普通はあり得ないと思います。

どこまで省略していいかという点はさておき、「だいたい、このくらいで分かるだろう」という認識のもとで会話がなされているものですから、言ったor言わない、の話ではなく、「相手は、何を求めているのか」、相手の指示は、「目的」を伝えているのか、「手段」を伝えているのかを、大人の感性で理解しながら、コミュニケーションをとっていくことが大切です。

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